Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan membuktikan pengaruh secara parsial dan simultan yang positif dan signifikan Citra Pelayanan terhadap Loyalitas Customer PT. BSP Solo serta untuk mengetahui variabel mana yang
lebih dominan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, data diambil dari hasil penyebaran kuesioner yang kemudian di scoring berdasarkan skala Lickert. Populasi dalam penelitian ini adalah Customer PT. BSP Solo yang berjumlah 25 orang, peneliti tidak menggunakan teknik pengambilan sampel (sampling) atau sampel sensus. Jadi sampel dalam penelitian ini sebesar 25 orang.
Dari hasil perhitungan variabel Responsiveness diperoleh nilai t hitung (0,215) > nilai t tabel (0,098), berarti terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Dari hasil perhitungan variabel Courtesy diperoleh nilai t hitung (1,267) > nilai t tabel (0,098), berarti terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Dari hasil perhitungan variabel Access diperoleh nilai t hitung (0.164) > nilai t tabel (0,098),
berarti terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Dari hasil perhitungan variabel Communication diperoleh nilai t hitung (1.908) > nilai t tabel (0,098), berarti terdapat pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (Responsiveness, Courtesy, Access, Communication) secara bersama-sama terhadap variabel dependen (loyalitas). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung 15,583 > F tabel 3,15. Dengan demikian hipotesis penelitian yang menyatakan : “diduga terdapat pengaruh yang signifikan Responsiveness, Courtesy, Access, Communication secara bersama-sama terhadap loyalitas PT. BINA SAN PRIMA (BSP) SOLO ” dapat dibuktikan. variabel Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan independen (Responsiveness, Courtesy, Access, Communication) terhadap variabel dependen (Loyalitas). Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan SPSS pada tabel Model Summary bagian adjusted r square diperoleh angka 0,709. Hal itu berarti 70,9% Loyalitas PT. BINA SAN PRIMA (BSP) SOLO dipengaruhi oleh Responsiveness, Courtesy, Access, Communication. Sedangkan sisanya (100%-70,9%)=29,10% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.

Kata Kunci: Citra, Pelayanan, Loyalitas.