Tujuan penelitian untuk mengetahui dan membuktikan pengaruh secara parsial dan simultan citra pelayanan yang terdiri dari faktor responsiveness, courtesy, access, dan communication secara simultan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Micro Business Unit Cabang Solo Sriwedari, dan untuk mengetahui faktor yang berpengaruh paling dominan.
Metode yang digunakan adalah metode kualitatif dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang datang untuk mendapatkan pelayanan di PT. Bank Mandiri Micro Business Unit Cabang Solo Sriwedari rata-rata per bulan sebanyak 1300 orang, dengan menggunakan rumus slovin diperoleh sampel sebesar 30 orang.
Uji t pengaruh Responsiveness diperoleh nilai t hitung (0,781) > nilai t tabel (0,242), maka Ho ditolak. Berarti terdapat pengaruh yang signifikan Responsiveness terhadap loyalitas. Uji t pengaruh Courtesy diperoleh nilai t hitung (1,945) > nilai t tabel (0,242), maka Ho ditolak. Berarti terdapat pengaruh yang signifikan Courtesy terhadap loyalitas. Uji t pengaruh Access diperoleh nilai t hitung (0.256) > nilai t tabel (0,242), maka Ho ditolak. Uji t pengaruh Communication diperoleh nilai t hitung (2.218) > nilai t tabel (0,242), maka Ho ditolak. Berarti terdapat pengaruh yang signifikan Communication terhadap loyalitas. Pengujian secara serempat (uji F atau F test) diperoleh nilai F hitung 5,747 > F tabel 3,15 sehingga Ho ditolak. Dengan demikian maka variabel Responsiveness, Courtesy, Access, Communication secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian hipotesis penelitian yang menyatakan : “diduga terdapat pengaruh yang signifikan Responsiveness, Courtesy, Access, Communication secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Micro Business Unit Cabang Solo Sriwedari” dapat dibuktikan.
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan SPSS pada tabel Model Summary bagian adjusted r square diperoleh angka 0,630. Hal itu berarti 63,0% Loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Micro Business Unit Cabang Solo Sriwedari dipengaruhi oleh Responsiveness, Courtesy, Access, Communication. Sedangkan sisanya (100%-63,0%)=27,0% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.
Berdasarkan nilai dari masing-masing variabel diketahui bahwa nilai koefisien untuk variabel X4 (Communication) yaitu 0.535 lebih besar dibandingkan dengan nilai koefisien untuk variable X1 (Responsiveness) X2 (Courtesy), dan X3 (Access).

Kata Kunci: Citra Pelayanan, Loyalitas, Nasabah.